SOFTSWISS 托管服务多年来一直为 Casino Platform 客户提供高质量的客户支持，赢得了行业领导者的广泛认可。2023-2024 年，该解决方案因其对 负责任博彩 实践的杰出贡献和卓越的客户支持而获得了多项奖项。SOFTSWISS 专家根据其丰富的经验，分享了他们组织客户支持服务的见解。
内部服务与外包服务：优点和缺点
节省成本、根据项目范围和工作量灵活付款、提高运营效率和获得专业知识是外包客户支持服务不可否认的优势。此外，外包支持团队无需投资招聘、聘用、培训和管理员工，使企业能够专注于核心运营，同时降低管理费用。
内部模式的主要优势是可以更好地控制项目，而外包通常缺乏这一点。同时，外包可以释放时间和人力资源，使运营商能够优先考虑影响深远的战略计划，而不是被日常服务管理任务所束缚。
谈到定制化，专家们通常不会将其归类为这两种模式的明显优势或劣势。在 SOFTSWISS，在启动任何 iGaming 项目时，团队都会要求运营商填写一份专门的问卷。然后根据答复定制客户支持服务，以满足每个项目的独特需求。
关键客户支持服务
在为 iGaming 项目设置后台时，第一步是确定要提供的“必备”服务。根据 SOFTSWISS 的专业知识，黄金标准包括以下内容：
第一线支持。为了确保项目顺利进行，运营商需要至少五名内部专家来提供全面的玩家支持。随着玩家群体在各个地区的增长，需要更多专家来提供多语言支持。
反欺诈支持。在某些项目中，一名专业人员可能能够处理所有必要的任务。挑战在于此类专家的成本高昂，这可能因招聘国家/地区而异。
VIP 玩家支持。VIP 玩家为项目创造了约 60-80% 的收入，因此需要采取特殊的方法。
持续的留存支持。制定营销策略和明确的行动要点来提高玩家忠诚度和留存率需要花费大量时间，并且需要深厚的行业经验。
建立内部服务来解决上述功能的成本起价为 25,000 欧元，而外包可以将这些费用减少近一半。
增强客户支持服务
一些附加服务在提高玩家忠诚度、参与度和终身价值方面发挥着关键作用。SOFTSWISS 专家强调了以下几点：
初始留存设置。这是一项一次性服务，用于准备玩家细分并设置欢迎信、奖金和促销活动，使项目从第一天开始全面运营。此服务不需要持续关注。
玩家重新激活。经验丰富的专业人士帮助管理失败的付款，并重新激活休眠玩家。
内容管理。此服务可确保无缝用户界面、最新内容和强大的通信系统。清晰且用户友好的网站有助于吸引用户并将其转化为活跃玩家。
额外服务的最低成本约为 7,500 欧元，无论是内部组织还是外包，成本差别不大。挑战在于独立从头开始设置大量不熟悉的流程，尤其是在没有经验的情况下。此外，一些专家可能不需要全职工作，而安排兼职工作通常效率低下。
SOFTSWISS 托管服务主管 Artyom Rudakov 总结道：
“选择适合客户支持组织的模式取决于企业的具体需求。它应该依赖于项目的生命周期阶段、预测、管理能力以及针对地理位置和当地劳动力市场机会量身定制的业务方法。
在某些情况下，混合模式结合了内部支持和外包支持，可以实现两全其美。同时，外包模式使团队能够专注于项目开发和业务增长。”
