在我之前的文章中，我讨论了CRM（客户关系管理）不应仅被视为软件，而应视为指导所有客户互动的一套企业政策。CRM软件促进了这些政策的实施，但在当前iGaming的背景下，数据从多个渠道迅速流动，我们必须融入新技术以增强客户关系。这使公司能够更具竞争力，增加客户生命周期，客户终身价值（CLV），并提高效率和盈利能力。
从CRM到CDP：数据策略中的必要变革
传统上，CRM被视为客户关系管理策略的核心。通过明确的政策和有效使用CRM软件，公司已经组织和管理了他们的客户互动，增强了忠诚度并优化了用户体验。然而，为了真正脱颖而出并最大化客户价值，iGaming公司必须采用更先进的工具，使得能够更深入地理解和管理客户关系。
客户数据平台（CDP）是这样一个关键工具。CDP不仅从各种来源收集客户数据——如社交媒体、网站像素、热图、平台数据库、交易等，而且还将这些信息组织成统一的客户档案。此外，它允许三维数据可视化，加入了新的顶点（Z）与传统的轴（X，Y）。这提供了更深入、更详细的客户行为视角，使得能够进行更高级的细分和个性化。
新维度的细分：从顶点X，Y到三维Z
通过整合CDP，iGaming公司可以克服传统细分的局限性，这些细分基于基本特征，如年龄、性别或游戏类型（顶点X）。现在，由于三维性，我们可以加入Z顶点，这使我们能够分析更复杂和预测性的数据，如流失概率、行为模式和潜在的消费增加。
这使得我们能够更详细地查看客户生命周期。例如，我们不仅可以识别玩家为好奇者、新客户、潜在忠实客户、常玩玩家、忠实客户、大额玩家、VIP玩家、流失风险、即将休眠或休眠用户，而且我们还可以对每个阶段进行微观细分，并根据他们的行为采取个性化策略。这种方法使iGaming公司能够优化资源并最大化其营销策略的影响。
RFM和预测性指标：重新定义客户生命周期
基于RFM的细分模型在我们能够根据最近性（他们最后一次互动的时间）、频率（他们互动的频率）和货币（游戏量或经济价值）来可视化客户时为我们丰富了视角。这些指标不仅提供了细分的可能性，还提供了行为预测的可能性。虽然RFM仍然是理解客户当前价值的基础，但整合CDP使我们能够探索得更远，为每个客户提供更广泛和更详细的行为模式和增长潜力的视图。
实际应用示例
- 重新激活不活跃玩家：使用CDP，我们识别出近几周未与平台互动（低最近性）但之前在高频游戏中活跃的玩家。在他们过去活跃的时间发送一场针对他们喜欢的游戏的独家优惠活动，从而增加重新激活的机会。
- 更高效的活动：CDP使得不是发送给所有玩家一个通用的10美元体育奖金，而是在比赛开始前几分钟发送一个特定的5美元奖金给一个巴塞罗那球迷。这不仅增加了参与度，而且通过更相关和个性化的方式显著降低了激活成本。
- 优化营销活动：通过分析CDP数据，发现一组特定的玩家在下午玩策略游戏时互动高。为这些玩家启动一场针对性的营销活动，在检测到的高峰活动时间提供这些游戏的特别奖金，提高活动效果和参与度。
下次演讲
8月4日下午5:00，我将在G&M Events Argentina 2024的Casino Magic Neuquen展示一个实际案例，说明这些策略如何在iGaming中有效应用，使用CDP的真实例子、处理和营销策略。此外，在我的下一篇文章中，我将深入探讨自动化处理、使用CDP的营销自动化以及它如何允许更有效和个性化的客户管理。希望到时见！
